Ontdek CX Transformatie
Op basis van haar PhD in Customer Experience en meer dan 25 jaar ervaring met het wereldwijd leiden van CX transformatieprogramma's, legt dr. Zanna van der Aa de kernprincipes van succesvolle CX transformatie uit. Ze neemt je mee door de zin en onzin, tips en trucs, lessen die ze heeft geleerd en succesvolle, inspirerende interventies.
Vaak zijn de concepten die ze in CX transformatie gebruikt (driver analyses, klantreizen, medewerkerbeleving, Tiny Habits, etc.) universeel. Maar soms wijkt overheid toch net af van de corporate context. Daar waar er verschil zit, deelt Zanna dit in de podcast of zijn er ook overheid specifieke podcasts zoals het vinden van de driver van vertrouwen.
Ze combineert haar wetenschappelijke achtergrond met een no-nonsense, pragmatische en energieke aanpak die je direct kunt toepassen in je dagelijkse werk. Altijd met de focus op haar visie: het creëren van meer mensgerichte organisaties door te bouwen op de drie pijlers van succesvolle CX-transformatie: klanten, medewerkers en purpose.
Episodes
21 episodes
Tiny Habits bij Allianz Benelux met Martijn Huisman
Deze keer zijn de rollen even omgedraaid en is Zanna te gast in Rotterdam bij host Martijn Huisman van Allianz Benelux! Alleen al de introductie die Martijn heeft gemaakt is de mooiste die ze ooit gehad heeft 🙏In 2024 heeft Allianz de Ti...
Ontdek de Drivers van Vertrouwen in jouw overheidsinstantie AFL #20
Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie! Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/Scrol naar beneden voor timestamps.Hoe meet en ver...
Succesvol Journey Management start met 7 stappen AFL #19
Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie! Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/Scrol naar beneden voor timestamps.Steeds meer organi...
CX & EX Drivers als Kompas voor Transformatie AFL #18
Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie!Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/Scrol na...
Survey Tools: De 10 Meest Voorkomende Fouten AFL #17
Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie!Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/Scrol na...
CX moet zich minder focussen op... CX AFL #16
Hoe kan jij als CX professional optimaal bijdragen aan de uitdagingen binnen jouw organisatie? In deze podcast spreekt Zanna over de aannames die ze bij veel CX professionals tegenkomt en hoe deze aannames je minder effectief maken....
3 Valkuilen rond Betrekken van Management bij CX transformatie AFL #15
Veel CX professionals worstelen met het betrekken van directie en management bij CX initiatieven. In deze podcast bespreekt Zanna de 3 valkuilen (overtuigingen) die zij vaak tegenkomt en hoe je ze kunt vermijden.
De Kracht van Servicebeleving AFL #14
Klantcontact verminderen en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen?En de snelste, makkelijkste en meest impactvolle business case zelf toepassen?Dat kan!In deze podcast ontdek je de kracht van Servicebeleving.Z...
Stop met het meten van touchpoints AFL #13
"Stop met het meten van touchpoints...? Que?"Dat was de reactie van verschillende CX-collega's op LinkedIn toen ik de quote plaatste dat ik denk dat we moeten stoppen met het meten van touchpoints en in plaats daarvan moeten focussen op...
Interview Brigitte van Egmond (SDD) over Succesvolle Recruitment Campagne via Zingeving AFL #12
In deze podcast interview ik Brigitte van Egmond van Sociale Dienst Drechtsteden over een heel gaaf traject, namelijk 'Sociale Strijders'. Brigitte is een expert in communicatie & recruitment en werkt nu 5 jaar voor SDD op verschillende pro...
Interview Sanne Kistemaker (Muzus) over de Impact van Social Design voor een Betere Maatschappij #AFL 11
In deze podcast interviewt Zanna Sanne Kistemaker. Samen met haar zus Neele is zij medeoprichter van Muzus. 12 jaar geleden heeft Muzus vanuit service design de focus verlegd naar maatschappelijke vraagstukken, oftewel Social Design. De...
De 7 Manieren om CX Transformatie in het DNA van jouw organisatie te krijgen AFL #10
Het eerste jaar is iedereen waarschijnlijk nog super enthousiast.Maar hoe integreer je klantbeleving echt in het DNA van jouw organisatie?En hoe zorg je ervoor dat het blijft leven?In deze podcast bespreken Zanna en Mira...
Tiny Habits als Gamechanger voor Succesvolle CX Transformatie AFL #9
Je hebt de klantreis in beeld gebracht en de belangrijkste knoppen gevonden.Het is tijd om te gaan verbeteren!Hier gaan Tiny Habits je zeker bij helpen.Je zet Tiny Habits in om verbeteracties te realiseren die gelinkt zi...
De Zin en Onzin van NPS en CES AFL #8
Luister deze podcast om alles te weten te komen over de Zin en Onzin van de Net Promoter Score (NPS) en de Customer Effort Score (CES).Zanna neemt je mee naar het ontstaan van beide metrics en vertelt van hieruit over:📌 Waar je ...
De 5 Cruciale CX Metrics AFL #7
In deze podcast neemt Zanna je mee in iets wat iedere CX professional zou moeten kennen; de basis van statistiek. Dit gaat je namelijk helpen om impact te maken binnen jouw organisatie!Onderwerpen als de verschillende statistische techn...
De 5 Doelen van CX Transformatie AFL #6
Er lopen binnen jouw organisatie zoveel klantbeleving initiatieven.Hoe kun je nou alles aan elkaar verbinden?Wat wil je eigenlijk bereiken met al die klantbeleving initiatieven?En hoe passen daar zaken in als de klantrei...
De Drivers van Medewerkerbeleving AFL #5
Zonder een goede Medewerkerbeleving geen goede Klantbeleving. Daarom is het belangrijk om ook de drivers van medewerkers te kennen. In deze podcast neemt Zanna je mee op dit onderwerp. Zij bespreekt met Miranda onder a...
De Drivers van Klantbeleving AFL #4
Hoe kom je écht aan het stuur van het verbeteren van Klantbeleving?Je wilt weten wat de latente behoeften zijn. Met slimme statistiek bepaal je de drivers en weet je precies wat wél en ook wat minder of geen impact heeft op...
De Kracht van de Klantreis AFL #3
Klantreizen is 1 van de 3 kernelementen van Klantsignaalmanagement. Maar wat bedoelen we precies als we het hebben over een Klantreis? En hoe gebruik je de Klantreis om te prioriteren & de Klantbeleving te verbeter...
De 5 typen beleving en hoe je deze meet AFL #2
Naast het raamwerk van Klantsignaalmanagement in de vorige aflevering, zijn de 5 typen beleving een belangrijk 2e raamwerk waar je gebruik van kunt maken.Zanna neemt je mee in de 5 typen beleving en welke indicatoren bij welk type belev...
Wat is Klantsignaalmanagement? AFL #1
Veel overheidsinstanties hebben in de afgelopen jaren klantsignaalmanagement geïmplementeerd of zijn daar nog mee bezig. Maar wat is het nu precies?Zanna neemt de luisteraar mee in de 3 kernelementen van klantsignaalmanagement:<...