Ontdek CX Transformatie
Op basis van haar PhD in Customer Experience en meer dan 25 jaar ervaring met het wereldwijd leiden van CX transformatieprogramma's, legt dr. Zanna van der Aa de kernprincipes van succesvolle CX transformatie uit. Ze neemt je mee door de zin en onzin, tips en trucs, lessen die ze heeft geleerd en succesvolle, inspirerende interventies.
Vaak zijn de concepten die ze in CX transformatie gebruikt (driver analyses, klantreizen, medewerkerbeleving, Tiny Habits, etc.) universeel. Maar soms wijkt overheid toch net af van de corporate context. Daar waar er verschil zit, deelt Zanna dit in de podcast of zijn er ook overheid specifieke podcasts zoals het vinden van de driver van vertrouwen.
Ze combineert haar wetenschappelijke achtergrond met een no-nonsense, pragmatische en energieke aanpak die je direct kunt toepassen in je dagelijkse werk. Altijd met de focus op haar visie: het creëren van meer mensgerichte organisaties door te bouwen op de drie pijlers van succesvolle CX-transformatie: klanten, medewerkers en purpose.
Ontdek CX Transformatie
CX moet zich minder focussen op... CX AFL #16
Hoe kan jij als CX professional optimaal bijdragen aan de uitdagingen binnen jouw organisatie?
In deze podcast spreekt Zanna over de aannames die ze bij veel CX professionals tegenkomt en hoe deze aannames je minder effectief maken.
💎 Luister naar de uitdagingen die jouw collega’s ervaren
- Deel je de inzichten over klantbeleving met andere afdelingen maar heb je het idee dat er niet veel mee gedaan wordt? Niet alle afdelingen zijn 24/7 bezig met klantbeleving. Richt je op het begrijpen van de uitdagingen waar je collega’s voor staan en zet jouw CX toolkit in om bij te dragen aan een oplossing.
💎 Meet alleen als er iets wordt gedaan met de inzichten
- Het meten van CX is alleen zinvol als de resultaten leiden tot actie en verbetering. Het is belangrijk om een ​​ritme te creëren waarin meetresultaten regelmatig worden besproken en vertaald naar concrete acties.
💎 Het is niet nodig om álle klantreizen in kaart te brengen
- Niet alle klantreizen hoeven uitgebreid in kaart te worden gebracht. Het is belangrijk om eerst een overzicht te maken van alle klantreizen en vervolgens data te gebruiken om prioriteit te geven aan de klantreizen die de meeste impact hebben. Focus op de klantreizen die de grootste kansen bieden voor verbetering in plaats van alle klantreizen blindelings in kaart te brengen.
💎 Een CX Strategie op papier is geduldig
- Klantbeloften, klantcontactstrategie, klantbelevingsstrategie. Vaak zijn ze prachtig uitgewerkt op papier en… belanden ze in een la. CX strategieën moeten praktisch en toepasbaar zijn om impact te hebben op de organisatie.
💎 Creëer energie rondom CX in de hele organisatie
- In plaats van een klein aantal CX-ambassadeurs te benoemen, betrek alle medewerkers bij verbeteracties of experimenten. CX-initiatieven moeten niet worden gezien als iets wat alleen door een selecte groep wordt gedragen. Je wilt juist met veel plezier en energie zorgen dat alle medewerkers zeggen: tof, hier wil ik graag mee aan de slag!
Veel plezier met luisteren!
(00:23) Introductie
(01:14) Uitdagingen andere afdelingen
(09:43) Continu meten
(13:55) Klantreizen in kaart brengen
(17:48) CX Strategie concreet maken
(19:34) Energie op CX
Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com