Ontdek CX Transformatie
Op basis van haar PhD in Customer Experience en meer dan 25 jaar ervaring met het wereldwijd leiden van CX transformatieprogramma's, legt dr. Zanna van der Aa de kernprincipes van succesvolle CX transformatie uit. Ze neemt je mee door de zin en onzin, tips en trucs, lessen die ze heeft geleerd en succesvolle, inspirerende interventies.
Vaak zijn de concepten die ze in CX transformatie gebruikt (driver analyses, klantreizen, medewerkerbeleving, Tiny Habits, etc.) universeel. Maar soms wijkt overheid toch net af van de corporate context. Daar waar er verschil zit, deelt Zanna dit in de podcast of zijn er ook overheid specifieke podcasts zoals het vinden van de driver van vertrouwen.
Ze combineert haar wetenschappelijke achtergrond met een no-nonsense, pragmatische en energieke aanpak die je direct kunt toepassen in je dagelijkse werk. Altijd met de focus op haar visie: het creëren van meer mensgerichte organisaties door te bouwen op de drie pijlers van succesvolle CX-transformatie: klanten, medewerkers en purpose.
Ontdek CX Transformatie
3 Valkuilen rond Betrekken van Management bij CX transformatie AFL #15
Veel CX professionals worstelen met het betrekken van directie en management bij CX initiatieven.
In deze podcast bespreekt Zanna de 3 valkuilen (overtuigingen) die zij vaak tegenkomt en hoe je ze kunt vermijden.
- We hebben een Businesscase nodig
Vroeger was het maken van een businesscase cruciaal om het belang van klantbeleving te bewijzen. Tegenwoordig is er echter voldoende bewijs beschikbaar. Het is belangrijk om te begrijpen welke vraag erachter zit wanneer management vraagt om een businesscase. - De Rol van Kwalitatief Onderzoek
Kwalitatief onderzoek is waardevol om inzichten te verkrijgen, maar het is lastig om te bepalen wat belangrijk is zonder harde stuurinformatie. Het toevoegen van kwantitatief onderzoek is essentieel om de juiste prioriteiten te stellen en latente behoeften te identificeren. - Het Imago van de CX professional
Hoe breng jij jouw boodschap om iedereen mee te krijgen? Ben jij degene waarvan men denkt: "ownee, daar heb je Piet weer van CX om ons te vertellen dat we het allemaal verkeerd doen."? Dan is er werk aan de winkel om je empathie, compassie en begrip van de context van de leidinggevenden in je organisatie te vergroten.
Veel plezier met luisteren!
(00:22) Introductie
(01:18) Valkuil 1
(06:09) Valkuil 2
(09:26) Valkuil 3
Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com