Ontdek CX Transformatie
Op basis van haar PhD in Customer Experience en meer dan 25 jaar ervaring met het wereldwijd leiden van CX transformatieprogramma's, legt dr. Zanna van der Aa de kernprincipes van succesvolle CX transformatie uit. Ze neemt je mee door de zin en onzin, tips en trucs, lessen die ze heeft geleerd en succesvolle, inspirerende interventies.
Vaak zijn de concepten die ze in CX transformatie gebruikt (driver analyses, klantreizen, medewerkerbeleving, Tiny Habits, etc.) universeel. Maar soms wijkt overheid toch net af van de corporate context. Daar waar er verschil zit, deelt Zanna dit in de podcast of zijn er ook overheid specifieke podcasts zoals het vinden van de driver van vertrouwen.
Ze combineert haar wetenschappelijke achtergrond met een no-nonsense, pragmatische en energieke aanpak die je direct kunt toepassen in je dagelijkse werk. Altijd met de focus op haar visie: het creëren van meer mensgerichte organisaties door te bouwen op de drie pijlers van succesvolle CX-transformatie: klanten, medewerkers en purpose.
Ontdek CX Transformatie
De Zin en Onzin van NPS en CES AFL #8
Luister deze podcast om alles te weten te komen over de Zin en Onzin van de Net Promoter Score (NPS) en de Customer Effort Score (CES).
Zanna neemt je mee naar het ontstaan van beide metrics en vertelt van hieruit over:
📌 Waar je deze metrics gebruikt en niet
📌 Wat er mis gaat in de Rootcause Analyse van NPS
📌 Een goede manier van benchmarken
Ook bespreken Zanna en Miranda waarom NPS geen geschikte metric is voor overheidsinstanties.
(01:01) De geschiedenis van NPS
(05:01) NPS Rootcause Analyse
(08:45) Rationele antwoorden
(10:48) Benchmarken
(13:15) De geschiedenis van CES
(16:39) CES en gebruikersbeleving
Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com