Ontdek CX Transformatie
Op basis van haar PhD in Customer Experience en meer dan 25 jaar ervaring met het wereldwijd leiden van CX transformatieprogramma's, legt dr. Zanna van der Aa de kernprincipes van succesvolle CX transformatie uit. Ze neemt je mee door de zin en onzin, tips en trucs, lessen die ze heeft geleerd en succesvolle, inspirerende interventies.
Vaak zijn de concepten die ze in CX transformatie gebruikt (driver analyses, klantreizen, medewerkerbeleving, Tiny Habits, etc.) universeel. Maar soms wijkt overheid toch net af van de corporate context. Daar waar er verschil zit, deelt Zanna dit in de podcast of zijn er ook overheid specifieke podcasts zoals het vinden van de driver van vertrouwen.
Ze combineert haar wetenschappelijke achtergrond met een no-nonsense, pragmatische en energieke aanpak die je direct kunt toepassen in je dagelijkse werk. Altijd met de focus op haar visie: het creëren van meer mensgerichte organisaties door te bouwen op de drie pijlers van succesvolle CX-transformatie: klanten, medewerkers en purpose.
Ontdek CX Transformatie
De Kracht van Servicebeleving AFL #14
Klantcontact verminderen en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen?
En de snelste, makkelijkste en meest impactvolle business case zelf toepassen?
Dat kan!
In deze podcast ontdek je de kracht van Servicebeleving.
Zanna schetst de scope van Servicebeleving, oftewel de menselijke kanalen:
- Telefonie
- Chat
Hoe je de verschillende metrics wel of niet moet gebruiken:
- First Time Fix
- First Time Right
- Customer Effort Score
- Tevredenheid
Wil je meer leren over hoe je de Servicebeleving binnen jouw organisatie kunt optimaliseren en de inzichten kunt gebruiken om de klanttevredenheid te verhogen?
Luister dan zeker naar deze aflevering!
(00:17) De scope van Servicebeleving
(02:36) Metrics voor Servicebeleving
(03:44) Een fantastische businesscase
(11:37) Call Reasons loggen
(13:30) Gebruik van AI
(15:38) Kijk uit voor Tunnelvisie
Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com