Ontdek CX Transformatie
Op basis van haar PhD in Customer Experience en meer dan 25 jaar ervaring met het wereldwijd leiden van CX transformatieprogramma's, legt dr. Zanna van der Aa de kernprincipes van succesvolle CX transformatie uit. Ze neemt je mee door de zin en onzin, tips en trucs, lessen die ze heeft geleerd en succesvolle, inspirerende interventies.
Vaak zijn de concepten die ze in CX transformatie gebruikt (driver analyses, klantreizen, medewerkerbeleving, Tiny Habits, etc.) universeel. Maar soms wijkt overheid toch net af van de corporate context. Daar waar er verschil zit, deelt Zanna dit in de podcast of zijn er ook overheid specifieke podcasts zoals het vinden van de driver van vertrouwen.
Ze combineert haar wetenschappelijke achtergrond met een no-nonsense, pragmatische en energieke aanpak die je direct kunt toepassen in je dagelijkse werk. Altijd met de focus op haar visie: het creëren van meer mensgerichte organisaties door te bouwen op de drie pijlers van succesvolle CX-transformatie: klanten, medewerkers en purpose.
Ontdek CX Transformatie
De 5 typen beleving en hoe je deze meet AFL #2
Naast het raamwerk van Klantsignaalmanagement in de vorige aflevering, zijn de 5 typen beleving een belangrijk 2e raamwerk waar je gebruik van kunt maken.
Zanna neemt je mee in de 5 typen beleving en welke indicatoren bij welk type beleving horen (denk aan de Net Promotor Score (NPS), tevredenheid of de Customer Effort Score (CES)):
- Merkbeleving (ja, deze is ook relevant voor overheid!)
- Klantbeleving
- Medewerkerbeleving
- Service beleving
- User experience (gebruikerservaring)
Ze legt uit waarom deze 5 typen relevant zijn en hoe deze 5 specifiek toe te passen in de context van de overheid. Daarnaast legt ze ook uit waarom sommige indicatoren vaak op de verkeerde manier worden gemeten en hoe je dit kunt voorkomen.
Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com