Ontdek CX Transformatie
Op basis van haar PhD in Customer Experience en meer dan 25 jaar ervaring met het wereldwijd leiden van CX transformatieprogramma's, legt dr. Zanna van der Aa de kernprincipes van succesvolle CX transformatie uit. Ze neemt je mee door de zin en onzin, tips en trucs, lessen die ze heeft geleerd en succesvolle, inspirerende interventies.
Vaak zijn de concepten die ze in CX transformatie gebruikt (driver analyses, klantreizen, medewerkerbeleving, Tiny Habits, etc.) universeel. Maar soms wijkt overheid toch net af van de corporate context. Daar waar er verschil zit, deelt Zanna dit in de podcast of zijn er ook overheid specifieke podcasts zoals het vinden van de driver van vertrouwen.
Ze combineert haar wetenschappelijke achtergrond met een no-nonsense, pragmatische en energieke aanpak die je direct kunt toepassen in je dagelijkse werk. Altijd met de focus op haar visie: het creëren van meer mensgerichte organisaties door te bouwen op de drie pijlers van succesvolle CX-transformatie: klanten, medewerkers en purpose.
Ontdek CX Transformatie
Survey Tools: De 10 Meest Voorkomende Fouten AFL #17
Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie!
Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
Scrol naar beneden voor timestamps.
Herkenbaar?
Je maakt gebruik van een tool om surveys te versturen
maar je kunt niet het maximale halen uit de inzichten die dit vervolgens oplevert
en je mist de onderzoeksachtergrond om precies te duiden waar dit in zit.
Luister deze podcast voor 10 tips om de belangrijkste fouten te voorkomen
en wél het maximale uit je metingen te halen.
De 10 onderwerpen die aan bod komen:
- Korte survey politie
Het is tegenwoordig heel gebruikelijk om één vraag te stellen aan een klant met daarna een open tekst voor feedback. Maar levert dit de inzichten op die je nodig hebt om structureel en effectief te verbeteren? - Zoveel mogelijk metingen
Vaak worden veel verschillende touchpoints gemeten die allemaal bij elkaar een klantreis vormen. Zanna legt uit waarom deze metingen je niet de juiste inzichten opleveren en hoe je dit anders kunt doen. - Twijfelachtige Templates
Tooling partijen hebben vaak templates beschikbaar voor het versturen van surveys. Een kopie hiervan is snel gemaakt maar dit zijn niet perse templates die je de inzichten opleveren die je nodig hebt. - Continu meten
Zanna vertelt wanneer je het beste kunt meten en waarom het handig is om continu metingen niet continu te analyseren. - Sexy dashboards
Visueel aantrekkelijke dashboards zijn natuurlijk super om de aandacht te vestigen op de inzichten die je verkregen hebt. Maar verlies niet uit het oog dat het uiteindelijke doel is om iets met deze informatie te doen, niet om maar te blijven analyseren. - Individuele klantfeedback
In een simpele berekening laat Zanna zien wat de impact is van het reageren op individuele klantfeedback. *Spoiler alert!* De impact is waarschijnlijk vele malen lager dan jij dacht. Dit betekent niet dat je hiermee moet stoppen, maar het plaatst het wel in het juiste perspectief. - Individuele medewerkerfeedback
Zanna & Miranda bespreken hoe je ervoor zorgt dat de individuele feedback op medewerkerniveau een eerlijk beeld geeft. - Geen plek om te landen
Zorg er altijd voor dat er iemand is die iets gaat doen met de inzichten uit de meting die je verstuurt. Waarom zou je anders een meting doen? - Complexe IT integraties
Sta je in de wachtstand om je surveys te versturen in verband met complexe IT integraties? Wees pragmatisch en start alvast met meten om waarde toe te voegen aan de organisatie terwijl op de achtergrond wordt gewerkt aan de IT integratie. - Respons (%) religie
Het responspercentage lijkt soms wel een heilige graal. Zanna zet voor je uiteen hoeveel respons je echt nodig hebt om goede inzichten te verkrijgen.
Veel plezier met luisteren!
(02:19) Korte survey politie
(04:29) Zoveel mogelijk metingen
(07:44) Twijfelachtige Templates
(09:36) Continu meten
(11:13) Sexy dashboards
(13:21) Individuele klantfeedback
(15:42) Individuele medewerkerfeedback
(16:25) Geen plek om te landen
(18:18) Co
Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com